售后客服必不可少，处理客户投诉“三步走”

第一步，接受意见，诚恳道歉

当客户完成购买、结账、确认收货等一系列动作时，即表示完成了一级销售服务；二级销售服务一般是客户收到货后对商品不满意造成的。客户服务在此过程中发挥着重要作用。

无论是对产品的高期望不满意客服售后处理及话术技巧，还是产品质量存在问题，售后客服均应主动询问并接受客户对客户的各种不满和投诉的意见。客户。

即使是为了客户的原因，也不要急于争辩，要站在客户的角度，理解客户内心的真实想法。简而言之，真诚的道歉和耐心的倾听是处理客户投诉的理想起点。

第二步客服售后处理及话术技巧，探索真相，积极解决

经过初步沟通，我们可以大致了解客户对产品不满意的原因，下一步是进一步探究客户不满意的真相。

如果产品质量有问题，或者发错、漏发，客户的不满主要是商家的失误造成的。这时候除了第一时间道歉，无论是重新发货还是现金赔偿，售后客服都应该迅速提出解决方案，或者征求客户的意见。

但如果客户的要求超出了客服的权力范围，就不能随便答应。毕竟，如果客户的期望最终没有得到满足，那么这样的投诉处理是没有意义的。

如果排除后客户仍然不满意是商家的问题，那么真正的原因是客户是否认为性价比不高或款式颜色选择错误。这种不满意是由于客户自己的采购失误造成的。或者客户对产品和服务有更高的要求，也希望他们的要求能够得到满足。

即便如此，售后客服一定要记住不能推卸责任，毕竟一个完整的销售流程还没有结束，最后要做的就是尽可能的让客户满意。这时，客服可以尝试说服客户相信他们的选择。如果客户仍然不满意，需要积极配合客户退换货，或者赠送小礼品、红包礼券，尽可能弥补客户心理预期的损失。

第三步，事后跟进，拉拢人心

当然，完美的投诉处理不会止步于帮助客户解决问题。最后，要询问客户对事件结果的满意程度，或者后期有产品促销时主动通知客户。推送事件信息。

一方面可以搭建与客户沟通合作的桥梁；另一方面，也能让客户感受到他们对业务的重视，从而进一步提高他们对业务服务的满意度。

任何事物都有两个方面。如果不能妥善处理客户投诉，势必带来损失；但如果能提供好的解决方案，并且通过投诉现象，可以看到并掌握客户背后的服务方式，这也有助于展示企业的服务意识，有助于建立和维护长期的客户关系同样，对于企业和一线客服人员来说，这也是一个很好的学习机会。